商家引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可主要承担识别意图，人工主要